Mídias Sociais. Método ou “achismo”

Mídia social é um processo eternamente beta, em que se aprende todos os dias. Mas para gerir uma marca é necessário método e inteligência estratégica. Não se pode mais tratar o processo de gestão de marcas em mídias sociais na base do “achismo”.

Dentro de um processo de gestão de marcas em social media, algumas etapas são essenciais: Gestão, Planejamento Estratégico, Design, Geração de conteúdo, Interação e relacionamento, Campanhas, Monitoramento, mensuração e métricas.

• Gestão: Deve haver um profissional responsável por gerenciar os processos. Esta pessoa deve ter uma visão holística de todas as fases do processo, observando de cima e em tempo real o andamento dos processos. Este gestor ou gerente da equipe tem por objetivo ajustar, reparar, sugerir e melhorar a campanha.

• Planejamento Estratégico: Segundo Peter Drucker, “O planejamento não é uma tentativa de predizer o que vai acontecer, mas um instrumento para raciocinar agora.”

O primeiro passo no planejamento de social media é monitorar as menções da marca no ambiente digital. Nessa hora, é fundamental considerar os dados socioeconômicos, psicográficos e demográficos dos usuários nas mídias sociais.

• Design: Estabelecimento de perfis e conteúdo com a mesma identidade visual nas mídias sociais.

• Geração de conteúdo: Conteúdo é a palavra determinante para o sucesso em social media. Ter certeza do que quer transmitir, saber quem é o seu público, ter linguagem adequada para aquela mídia e mensurar os resultados de ação. Twitter um conteúdo, Facebook outro, LinkedIn outro, Foursquare outro… porque mídias diferentes requerem conteúdos diferentes, com o mesmo objetivo.

Uma recente pesquisa da Millward Brown mostra que o índice de reconhecimento (recall) de marca de um comercial na TV fica em 54%, enquanto na internet chega a 82%. Portanto, conteúdos relevantes e que sejam “compartilháveis” aproximam a marca de seus consumidores e potencializam a recomendação.

Conteúdo gera conversação. Nas Mídias Sociais, conteúdo relevante gera reputação. Reputação gera seguidores no Twitter, amigos no Facebook, visualizações de fotos no Flickr, perguntas no Formspring, check-ins no Foursquare e vídeos exibidos no YouTube. O que, por sua vez, proporciona mensagens retransmitidas. Além de divulgar suas impressões sobre os produtos e serviços, cerca de 80% dos blogueiros comentam sobre as marcas que admiram.

• Interação e relacionamento: Ouvir e reagir rapidamente são fundamentais para a interaçã. O imediatismo é exigido pelos usuários.

• Campanhas: Criação de promoções de produtos e serviços.

• Monitoramento, mensuração, métricas e análise: O monitoramento é o ponto de partida para todo o processo, mas também é o ponto de retorno (Modelo PDCA – Plan – Do – Check – Act). É preciso ficar atento no movimento, no crescimento e resultados do processo de gestão.

Há citação muito interessante, de James Harrington, profissional americano da Ernst & Young, quando o assunto é monitoramento e métricas; “A mensuração é o primeiro passo que leva ao controle e, eventualmente, a melhoria. Se você não puder medir algo, não o entenderá. Se não o entenderá, não poderá controlá-lo. Se não puder controlá-lo, não conseguirá melhorá-lo.”

Segue abaixo a apresentação da palestra que realizei no Senado Federal tratando do assunto:

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